הראיון ככלי אבחוני בארגונים 

הראיון ככלי אבחוני בארגונים

במהלך השנים הרבות בהן אני משמש כיועץ ארגוני, נפגשתי לא פעם במנהלים המבקשים התערבות ייעוצית, אך מרימים גבה כאשר במסגרת הצעת העבודה נכלל נתח המוקדש לאבחון. אומנם ההבחנה בין אבחון להתערבות אינם תמיד חדים בתחום הארגוני, אך היכולת להבין את ההתרחשות הארגונית מחייבת זמן בחינה. זמן זה אינו בזבוז, אלא שהוא חיוני לבניית תהליך ייעוצי, הן בהיבט הפרקטי והן בעצם יכולתו של היועץ ליצור קשר עם אנשי הארגון אותם הוא מתעתד ללוות.

במסגרת עבודת היועץ, הדיבור והשיחה הינם כלים מרכזיים לקבלת אינפורמציה ארגונית ואישית. "דיבור" בהקשר זה יכול להיות הקשבה לשיחות בדיונים פורמאליים ואחרים או מנגד שיחה יזומה ומכוונת. השיחה המכוונת - הראיון, מטרתה לקבל את מירב האינפורמציה מהיחיד בהקשרים ספציפיים או כלליים, כמו: שביעות רצון מתחומים שונים, תרבות ואקלים ארגוני, חסמים במערכת הארגונית וכדומה, או אינפורמציה לגבי מרואיין עצמו. ראיון מוצלח תלוי בגורמים רבים אותם ניתן לחלק באופן כללי למראיין, מרואיין השאלות הנשאלות, והסביבה. במאמר זה אתייחס להיבטים אליהם רצוי לתת את הדעת בכל אחד מהגורמים.

מראיין - יכולתו של מראיין לדובב את המרואיין, לעוררו לשיתוף פעולה ולהימנע משיפוט לגבי האינפורמציה הנמסרת הינן בסיס לראיון מוצלח. קל לקיים ראיון ענייני, על פי שאלות כתובות מראש, אך התוצאה במקרה זה תהיה תמיד חלקית בלבד. התבוננות במרואיין ובתגובותיו, כמו גם רגישות לדבריו תסייע באיסוף אינפורמציה מוצלח יותר. הבסיס ליכולת זו היא העמדה האמפאטית כלפי המרואיין ודבריו. עמדה זו כוללת את יכולתו של מראיין לקבל את דברי מרואיין ללא ביקורתיות. המראיין חייב להישאר בעמדה ניטראלית, גם אם תפיסת עולמו שונה או נוגדת. אחד המנגנונים המסייעים לשמור על עמדה ניטראלית הוא הקפדה על אבחנה בין מה שנאמר לבין המשמעויות שאנו מייחסים לדברים.

המרואיין - כל מרואיין שונה מקודמיו ולמרות היתרונות בהתנסות קודמת בראיונות,  הרי שהיא יכולה להציב גם מכשלות לשיחה, כמו בטחון מופרז של מראיין ואחיזתו בהנחות מוקדמות. לפני כל ראיון חשוב שמראיין "יתנקה" מכל תפיסה מוקדמות שלו אודות המרואיין. הנחות כאלו יכולות לנבוע מראיונות אחרים בהם הועלו טענות הקשורות למרואיינים אחרים, מהנחות מוקדמות אודות הקשר בין תפקיד למאפייני אישיות ועמדות מוקדמות (פרה דיס פוזיציות) של המראיין בכלל. המודעות לכל אלו תסייע לכך שתחושות ומחשבות מוקדמות אלו לא יהפכו ל"אמת" אותה מחפש מראיין. במידה והראיון עוסק בחיי מרואיין עצמו, רצוי להתעדכן בכמה שיותר נתונים לגביו לפני הראיון. בדרך זו הראיון ישמש לקבלת אינפורמציה נוספת או לאימות נתונים קיימים ולא יתבזבז זמן על קבלת אינפורמציה שכבר קיימת. 

הסביבה - לסביבה בה נערך הראיון חשיבות רבה. מקום המציע גירויים רבים והפרעות ישבש את מהלך הראיון ולכן חשוב להקפיד על מספר קריטריונים בבחירת מקום לראיון. ראשית חשוב לבחור מקום שקט שאין בו רעש סביבתי רב. סביבה מסוג זה מונעת גירויים חיצוניים המקשים על יצירת רצף ואינטימיות הנדרשים לשיחה משמעותית. שיחה במשרד המרואיין או בבית קפה נראים לעיתים פתרון מצוין אך יש לזכור כי הם יוצרים גירויים רבים כמו טלפונים, כניסת אנשים רעש רקע וכדומה. גירויים אלו "גונבים את ההצגה" ומפריעים. במקביל לכך, חשוב לשמור על פרטיות בעת הראיון. על המרואיין לחוש שהאינפורמציה שהוא מוסר היא דיסקרטית וכי אנשים אחרים אינם מאזינים לו. גם כאשר לנו נראה שאין מה להסתיר יתכן ומרואיין אינו חש כך. ולבסוף, המראה הכללי של המקום בו מתקיים הראיון. בדומה לחשיבות ההקפדה על מראהו של המראיין ולבושו, גם מקום הראיון צריך לשדר רצינות אך לא להיות מאיים. על המקום להיות נקי ומסודר רצוי שיתאם את רמת מרואיין והתרבות הארגונית.   השאלות – השאלות הנבחרות לראיון משקפות אומנם, בראש וראשונה, את נושא האבחון. יחד עם זאת, חשוב להקפיד על מספר דברים המסייעים בבניית רצף שאלות נכון. אחת הבעיות במהלך ראיונות הוא בלבול וחוסר הבנה של מראיין או מרואיין, סוג של קצר תקשורתי. בכדי להתגבר על תופעות מסוג זה אפשר לנקוט במספר פעולות טכניות פשוטות כמו: בדיקה מוקדמת מול עמית שהשאלות מנוסחות באופן ברור ולהקפיד ולשאול בכל פעם שאלה אחת בלבד ולא רצף שאלות. אך מעבר לכך, האופן בו נשאלות השאלות חשוב לא פחות. למשל, לעיתים אנו נוטים לשאול שאלות כך שהן מכוונות לתשובה מסוימת, כמו: "באיזו מידה  . . . . ?". שאלות מסוג זה מייצרות רף בסיסי אודות מה שנשאל, בשונה בשאלות המתחילות, למשל במילה "האם?". האפשרות הראשונה מניחה מידה מסוימת של התופעה, גם אם מעטה, ואילו השנייה אינה מציבה הנחה מסוג זה. כמו כן, הטון בו אנו שואלים שאלה עשוי להוות רמז למרואיין אודות מה שאנו מחפשים בתשובתו. התופעה של מאמץ לרצות, או להיענות להכוונה מוכר בספרות והוא מייצר סכנה של יצירת תשובות שאנו מותאמות.

מעבר לכלל ההיבטים שנסקרו עד כה, חשוב לזכור כי כמראיינים עלינו להבין מי הוא האדם היושב מולנו ומה צרכיו. למשל, אין לראות בשיחות חימום בזבוז זמן. מרואיינים שונים הם בעלי אישיות וצרכים שונים ולעיתים יש להקדיש זמן רב יותר ל"שיחות מזג אוויר" בכדי להפשיר את האווירה ולאפשר אחר כך שיחה מוצלחת יותר. ישנם מרואיינים הששים לשתף באינפורמציה ואילו אחרים חשדנים יותר. סיוע למרואיין שתקן יכול להיעשות בעיקר על ידי השריית תחושה נוחה. למשל : פתיחה בשאלות פשוטות ולא מחייבות ( "האם מצאת בקלות את המקום"?), שימוש בשאלות פתוחות וכלליות, שאינן מעוררות התנגדות בתחילת הראיון ומעבר לשאלות "כבדות" יותר בהמשך, מתן אפשרות למרואיין לספר דברים במילותיו שלו והשלמת ידע חסר בשלב מאוחר יותר, מתן אפשרות למיצוי כל נושא על ידי המרואיין וחזרה על דברים או נקודות שאמר מרואיין לצורך הבהרה, הבעת עניין ווידוא הבנה.

בתום על ראיון חשוב לוודא כי מרואיין סיים לומר את דבריו ורצוי לשאול שאלה פתוחה, כמו: "האם יש לך משהו להוסיף?". חשוב לא פחות מהאינפורמציה שקיבלנו הוא היחס. לפיכך, זכרו להודות למרואיין בתום הראיון ולחזור על המחויבות שלכם לאינפורמציה שמסרו.

מעבר לכל אלו, הבסיס לראיונות מוצלחים לאורך זמן הוא ההקפדה על אתיקה מקצועית. חשוב להציג בפני מרואיין את מטרת הראיון בכדי להפחית חששות, להסכים מראש על השימוש שיעשה במידע ולעמוד בהסכם שיצרנו.

[1] לצערי השפה העברית אינה מאפשרת כתיבה אחידה לזכר ונקבה. הבחירה הטכנית היתה לכתוב בלשון זכר אך כמובן שהכתוב מתייחס גם למרואיינות ומראיינות